从兀兰中心路六座组屋项目开始，建屋局改进了过去派不同人员负责不同阶段工作的做法，每户受影响家庭都只由一名工作人员全程跟进。由于反响良好，东陵福区的SERS项目也将延续这一做法。

　　东陵福组屋区推出历来最大规模的选择性整体重建计划，区内近3500户住户，其中约七成是45岁以上的中老年人。为了在第一时间通知居民，建屋局前天公布消息的同时，派出70名工作人员，从早上10时起挨家挨户解释详情，并派发双语，即英语和居民的母语配套说明。

　　由于不少组屋屋主是看不懂英文的年长者，因此对选择性整体重建计划(Selective En bloc Redevelopment Scheme，简称SERS)工作人员而言，他们在开展与民众沟通的工作时，首先要做的就是帮助他们了解什么是SERS。

　　工作从什么是“SERS”开始

　　建屋局高级房地产业经理陈玉玲(39岁)受访时说：“有人听到‘SERS’时，还会反问我是不是讲沙斯(SARS)。如何与他们沟通，帮助他们理解SERS是什么，是我们开展工作时的第一要务。”

　　据了解，SERS部门的72名员工大多通晓双语，也有不少人会一两门方言。在走访组屋时，擅长不同语言的工作人员会结伴而行，以便应对居民的不同需求。此外，资深员工也不时举办内部语言培训课程，帮助新进的年轻同事提升多语能力。

　　为了达到事半功倍的成效，SERS部门近年也进一步改善作业方式。

　　上一个获选重建的是兀兰中心路的六座组屋，政府在两年前宣布征用这片靠近兀兰旧关卡的土地。从这个项目起，建屋局改进了过去派不同人员负责不同阶段工作的做法，每户受影响家庭都只由一名工作人员全程跟进。由于反响良好，东陵福区的SERS项目也将延续这一做法。

　　负责兀兰项目的高级房地产业经理刘美凤(38岁)指出，以往每户家庭至少要接触两名工作人员，一人负责前期的估价赔款，另一人负责后期的选房搬迁。现在由一人全程跟进，为居民们提供更多便利。

　　刘美凤说：“受影响居民不管什么事都可以找同一名工作人员，免去了原来要分头联络不同负责人的麻烦。”

　　陈玉玲表示，为了应对这一新变化，部门已展开内部培训，让负责不同职责的同事了解彼此的工作。事实上，由于工作需要，不少同事也早就清楚其他环节的工作内容。

　　她说：“当居民和你熟络时，他们事无巨细都会找你帮忙。我们的日常工作，都关系到他们的人生大事。为他们减少程序上的不便，也是我们工作的一部分。”

　　政府自1995年开始推行SERS，拆除一些土地未获充分利用的组屋，以便重新发展。受影响的组屋屋主、小贩中心摊贩和商铺租户，被安排搬迁或获得赔偿。

　　建屋局数据显示，SERS推行19年来，共有79个地段、超过380座组屋获选重建，近4万户家庭从中受益。根据当局一项最新调查，在628户SERS家庭中，高达87%都对这一项目表示支持。在项目顺利进行，居民开心乔迁的背后，则是许多SERS工作人员长年来的默默付出。

　　东陵福组屋区居民梁育琼(45岁，自雇人士)指出，由于家中的父母不谙英文，上门的工作人员便以华语讲解配套详情。她说：“他们态度亲切，解释得也清楚，感觉很可靠。”

　　陈玉玲举例说：“能获得多少赔偿金，购买替代组屋又要花多少钱，是许多居民都很关注的问题。因此，我们都要学会怎么用多种语言说‘百、千、万’这类和金额有关的数字。”

　　家住东陵福路第28座组屋的叶莲珍(70岁，退休人士)则说，工作人员告诉她下周会举办一个相关展览，到时可以了解更多信息，“他们花了半个多小时详细说明，让我知道下一步要做什么，令我对重建项目充满期待。”

　　刘美凤：SERS让自己和居民成为朋友

　　“现在才决定换房子，会不会太迟了?”

　　去年6月，马上就要搬进替代组屋的杨淑芳(31岁，执行人员)，抱着仅存的一线希望拨通了SERS工作人员刘美凤的电话，希望能把早前申请的四房式单位换成五房式。

　　杨淑芳和丈夫、公婆原本住在联邦通道第80座组屋的三房式单位，这一区的七座组屋在2008年获选展开SERS，669户受影响居民被安排迁往一街之隔的替代组屋。

　　2010年5月，杨淑芳一家在申购替代单位时选中了一个面积90平米的四房式单位。她说：“虽然可以申请五房式单位，但我们当时膝下无子，觉得四房式就足够应付未来需求。”

　　杨淑芳没想到，当替代组屋去年竣工时，她已经升级为两个孩子的母亲。家里添了两个新成员后，她也发现四房式单位不如想象中的大，但又担心已没有机会换房。

　　回想当时的情况，她说：“再过一个月就要拿钥匙，各种贷款都批了，我就是抱着‘试试看’的心态去找美凤。”

　　令杨淑芳更想不到的是，她的申请在一个多星期后就获得批准，刘美凤还迅速帮忙拟定了新的付款方案，以应付购买五房式单位的额外开支。

　　刘美凤告诉记者，当局一般不允许居民换单位，但考虑到这户家庭三代同堂的特殊需求，再加上当时有剩余的五房式单位，才决定满足他们的心愿。

　　她说，杨淑芳向她求助时还在产假中，“我理解她的迫切心情，也争取在最短的时间内帮他们解决程序和经济上的问题，让他们能早日搬进新单位。”

　　为了这个临时变更，刘美凤跑了好几趟销售部门和信贷部门，帮助杨淑芳重新选购单位并办理贷款。这家人最终在去年9月初拿到了新单位的钥匙。

　　如今杨淑芳搬进新家已有半年多，却仍对刘美凤的帮助念念不忘：“我当时每天都打电话吵她，但美凤每次都耐心接听，还亲自帮我们跟进贷款批准进度。我觉得自己实在很幸运，碰到这么好的工作人员。”

　　刘美凤则说，SERS让自己和很多居民成为朋友，“只有将心比心地考虑他们的需求，才能把工作做好。”

本文来源于新加坡意腾国际旗下：新加坡公寓网

本公司致力于新加坡教育、新加坡房产、新加坡投资移民、新加坡学生公寓、新加坡酒店、新加坡签证等推广及开拓。详细咨询请拨打中国客服咨询热线：400-7160816。新加坡详细咨询请拨打（+65）67379958

本网站还与国际知名酒店网agoda合作：酒店预订请点击https://www.agoda.com.cn/asia/singapore/singapore.html?cid=1445908

旗下网站：新加坡留学网www.eistudy.com 新加坡公寓网https://old.65house.com 新加坡移民网https://www.65pr.com 新加坡房产网https://house.heysg.com