新加坡旅游业发达，星级酒店达数百家，并具有国际最高级别的6星级酒店。同时，新加坡饭店业的服务水准和质量之高是业界公认的。所以，7月下旬，在新加坡酒店预订的统一组织，我们公司一行3，对新加坡高星级酒店进行为期4天的考察和学习，体验新加坡高星级酒店的尊贵礼遇，确感不虚此行。

　　4天的行程稍紧，不仅接受了新加坡SQ服务质量管理咨询中心有关“以卓越服务提升酒店竞争力”的培训，还在他们的精心安排下，考察了久负盛名，享誉全球的新加坡樟宜机场及后勤培训中心；参观考察新加坡香格里拉大酒店；与四季酒店（Four Seasons Hotel Singapore）近距离交流并体验超越奢华的无价感动；入住全球最佳商务酒店排名第三的新加坡丽嘉登酒店；徜徉在被世界各地公认为新加坡最豪华的莱佛士酒店，领略其独特的传奇魅力。期间，还抽空看了看现代豪华型高级饭店—乌节大酒店（Orchard Hotel Singapore）等一些高档酒店。虽是粗略行走，但一路下来，所看与所体验的，均是国际一流水平的齐全的设备与卓越的服务，真是一种至尊享受。

　　通过几天的考察和对新加坡酒店的初步了解，从以下几个方面，对所见所感，加以总结。

　　1．准确的市场定位与明晰的产品设计

　　新加坡的高级饭店从设施、气氛、服务都可以称得上世界一流水平，这些饭店无论从外观建筑还是内部装饰都别具风情。新加坡传统酒店业更关注于不吝惜大笔花销、视“住顶级酒店”为理所当然的游客和集团顾客。从酒店投资者角度看，这意味着需要建立豪华酒店。所以会出现这么多豪华酒店品牌云集的现象。当然，亚太地区快速增长成长的旅游业和新加坡旅游业的快速增长，也使酒店行业在各个阶层都存在激烈的竞争，许多旧的酒店都通过整修、装饰、提高酒店档次等方式，以保持竞争力。同时，酒店需要更加准确的目标群体与市场定位战略，更要有明晰的产品布局，才能在市场中赢得竞争。

　　奢华的标志性酒店。以莱佛士酒店为例，这家始建于1869年的东方最古老的酒店之一，经历了多次的装修。如画一般、象牙色的莱佛士酒店，已成为新加坡殖民时期的文物建筑，向世人所展示的，是它的现代化设备与莱佛士世纪之交、鼎盛时代的典雅风韵，它力图向今天的富人们重新演绎这个岛国殖民时代权贵们奢华的生活方式。所以，酒店每晚的房费在650～6000新元之间，其客源主来自美国（30%）和欧洲（30%），日本和澳大利亚（25%），其余则来息亚洲和其他国家，团体游客占总数的30%，包括名人与政治家在内的富有、杰出的个别游客占65%，而剩下的5%的酒店客人则是家境殷实，并为纪念一些对自己有特殊意义的时刻而入住莱佛士的。酒店的管理理念是为了试图重现其显赫的过去，向人们展示旧世界与历史文化的魅力，所以在莱佛士，怀旧之情与老式的服务是充分融合的，公司的使命也是“让莱佛士成为您往昔回忆的守护神。”，定位于：成为“让人们值得回忆的经历”。有了这样的定位，酒店如何实现与市场的一致性？

　　历史和文化。围绕酒店的使命和理念，酒店104间宽敞、豪华的套间，每间都有吊扇、中央空调、名贵家俱、大理石浴室，铺满手工编织的东方地毯的柚木地板。而一些充满着文化气息的小件则是要客人不断去探索的一个过程：你会在门口看到一把可能裂开的油纸伞，在卫生间的角落发现一尊唐三彩的马，甚至是门的按铃，显然已是经历过多年的风雨。在那间发明了著名的“新加坡司令”鸡尾酒的酒吧里，发黄的芭蕉扇在空中缓慢的摇曳……所有这些古老的物件和文化原素，就是默默地在向每一位下榻者诉说着“品味原汁古老，尽在莱佛士。”。酒店于是以“拥有古韵的贵宾酒店”而著称。

　　等级与显赫。《机构投资者》杂志在1993年“世界最好的酒店”调查中将莱佛士列在世界第18位，亚太地区第7位。1998年被《康德纳斯旅者》列为“世界顶级酒店”。酒店获得如此高的评价源于其卓越、专业化的服务，安全保障系统和一系列的配套设备，如美式的特大床，波斯地毯，中国民清风格的家具，贴有古老的新加坡风格瓦片的浴室，摆放着高品质的一次性牙刷和由伦敦Floris御用香熏店专为酒店包装牙膏和香波。为了更能体现显赫之情，酒店拥有12家餐厅、6家多功能厅，1家小型博物馆，1家剧院和70多家专卖店的莱佛士长廊。蒂芙妮（Tiffany＇s）路易威登（Louis Vuitton）等世界精品在此争奇争艳，很多商品都是为莱佛     士量身定制，印有莱佛士的名称字样。 [Page]
　　餐饮和服务被认为是莱佛士成功的关键。莱佛士酒店建立了莱佛士烹饪学院，用于检测集团新开发的食品，培训烹饪员工，为酒店顾客和感兴趣的当地人提供食品、饭店鉴赏课程。与香港酒店服务人员“敏锐发现顾客需要”，泰国的服务“自然中流露典雅”所不同的是，新加坡酒店的服务以总体效率而体现特色。在莱佛士，从门厅接待员、行李生到餐厅服务员、客房女服务员无一不经过严格的培训考核。员工们要学会观察、猜测并满足每一位顾客哪怕很小的要求，比如，若发现某位顾客不喜欢套房里的一幅油画作品，就要立刻将其拆下。酒店还为客人提供随叫随到的管家式服务、多语礼宾服务、24小时客房服务（包括由服务员送免费茶与咖啡）与私人叫醒服务（并提供茶点）。

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