从“产品中心”迈向“客户中心” 金伟雄：华侨银行文化起巨大转变。新加坡华侨银行强调客户体验，不只是传统的“微笑”、“给糖果”、“递热毛巾”等客户服务方式。它特别创立了一个“客户体验团队”负责想出服务客户的点子，并通过实时录像画面在“幕后”了解客户的反应。从客户角度出发，根据客户所处的人生阶段与需要，为他们提供所需产品与服务。华侨银行首席营运长金伟雄自去年4月接棒以来，银行在组织文化上出现了巨大转变，从以产品为中心转向以客户为中心。该银行也强调客户体验，而不只是传统的“微笑”、“给糖果”、“递热毛巾”等客户服务方式。它特别创立了一个“客户体验团队”负责想出服务客户的点子，并通过实时录像画面在“幕后”了解客户的反应。金伟雄受访时说：“我们彻底改变了组织文化，改变了我们的思考方式，改变了我们经营业务的方式……对我来说，不论是企业银行或投资银行，都是客户至上的。因此，我们在文化上，从一个以产品为中心的机构，转换成了以客户为中心的机构。”
 
该银行的努力，使到它去年的税前盈利提高了20％，并且在上周四获得业内杂志《亚洲银行家》（The Asian Banker）颁发的三项国际大奖，分别是2012年度的“最佳消费者信贷产品”、“最佳客户关系管理”和“最佳零售业务银行”奖。《亚洲银行家》在韩国首尔举办了颁奖典礼。来自亚太地区、中东、中亚和非洲29个国家的150名资深银行家出席了该颁奖典礼。金伟雄上周在该银行最近刚翻新的汤申路分行受访时指出，在过去，银行的“抵押贷款团队”、“生活方式团队”和“财富团队”都是各自为政，他们看起来都有各自的客户，但实际上，所服务都是同样一批客户。“这就像产品孤岛，不跟彼此讲话。我可以发信用卡给你，但没有兴趣知道你是否想要房屋贷款，或者更糟的是，我们给你房屋贷款，却不给你信用卡。这是因为我们（当时）并没有同步行动。”职员和经理进行再培训由于这是华侨银行一项重要的文化转变，因此该银行为所有职员和经理进行了再培训，让他们能跟这项新文化配合。该银行在去年创立的“客户体验团队”并非闭门造车。金伟雄说，他们会先了解银行的客户群和客户领域，想出点子并加以模拟，之后在华侨银行中心的客户体验实验室，通过实时录像画面，观察其他银行职员跟客户交谈的情形，了解客户的真实反应。他举例说，在过去，银行如果要重新制作互联网内容，会直接去找资讯科技部人员，但如今却会从“客户体验团队”开始。
 
除了努力了解客户需要，新加坡华侨银行去年也推出了迎合客户需要的产品和服务。该银行去年8月推出的EasiCredit贷款产品可以让客户在三分钟内申请个人贷款。它也在樟宜坊的职总平价霸级超市FairPrice Xtra设立Plus! Lite分行，为在超市购物的消费者提供产品咨询服务。此外，使用惠源信用卡（Plus! Visa）在网上向职总平价购物的客户也能够获得免费送货服务。该银行的努力取得了成果，银行营收增长10％。此外，专为小富客户服务的惠财银行服务（Premier Banking），客户群年比增长了20％。Plus!卡的客户也增长了45％至46万个。
(责任编辑：诸丽南)

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