消费者对新加坡旅游和餐饮业的满意度创下历年新高。新加坡管理大学卓越服务研究院（The Institute of Service Excellence at the Singapore Management University）11月26日公布2013年第三季度旅游和餐饮业顾客满意指数（Customer Satisfaction Index）。根据今年8月至9月间的8503份问卷调查结果，餐饮业整体服务满意度与去年的67.7分相比，有3.8％的增长，提升至70.3分（满分100）。旅游业方面，整体满意度从70分提升至74.5分，双双创下自2007年以来新高。
 
   旅游和餐饮业满意度创新高。酒店类别进步最显著，去年对酒店、景点和旅行社三个组别进行评估的旅游业顾客满意指数下滑，今年纷纷回升。酒店类别的表现进步最为显著，得到77.5分，比去年多7.24分。卓越服务研究所总监林晓玲指出，这次的增长主要是酒店服务满足了游客的期许。这也归功于新的设备及业者在规划和营运的用心。她举香格里拉大酒店为例，业者添加新设施和加强员工训练，让旅客感觉宾至如归，满意度自然会上升。细分新加坡人和外国游客的满意度，调查发现新加坡人对旅游业的满意度是71.5分，比去年高1.3分；外国游客给旅游业的打分也比去年的72.6分高，达到80.1分。卓越服务研究院学术总监李德发教授强调，各国游客的目的是享受、观光和美食，给予满意度的分数自然要比国人高。在不同情形下，调查发现国人的满意度提升，可见旅游餐饮业的服务水准正逐年成长。顾客对酒店满意度排名首位的是香格里拉大酒店，其次是滨海湾金沙，紧随其后的是新加坡丽思卡尔顿美年酒店。主要景点方面，环球影城蝉联榜首，其次是新加坡动物园和圣淘沙。旅行社组维持与去年相近水平，分数增长0.2分。
 
   餐饮业组整体满意度连续四年不断增长。咖啡店和小吃店组别进步最多，平均分数增加了3.94分，星巴克和咖啡豆（Coffee Bean）分别占前两名。食阁组方面，大食代和口福得分比去年要高，各得65.9分和65.1分的满意度。快餐店组的满意度增长幅度则不大。餐馆组方面，同乐的满意度仍稳坐榜首，但今年满意度幅度增加最多的是翡翠旗下的餐馆，增长了5.9％。调查结果也发现餐饮业的食物质量是影响顾客满意度的最重要因素。其他因素包括关注点菜程序，以及服务员是否及时回应顾客要求，还有订位等用餐细节。林晓玲说：“我们也发现近年国人的期许在改变。需要科技配合来增加生产力，才能在人手与劳动力不足的情况下保持顾客满意度。”
(责任编辑：诸丽南)

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